Forfaits d'heures
Un forfait d'heures (retainer) est un solde prépayé d'un client : il se recharge avec des crédits (des blocs d'heures, chacun avec une référence facultative à sa facture Finance) et se décompte avec des lignes d'usage, qui peuvent être liées à une tâche précise.
Quand un forfait s'épuise, celui qui le gère est prévenu ; le client peut demander plus d'heures depuis son portail, ce qui prévient aussi votre équipe.
Tickets de support
Un ticket appartient à un client et, éventuellement, à un projet ou une tâche. Son cycle de vie : ouvert → assigné → résolu → fermé, avec une réouverture possible (en demandant le motif) depuis fermé ou résolu. Chaque changement de statut reste dans son historique.
Celui à qui un ticket est assigné peut le commenter, le résoudre et le fermer sans avoir besoin du droit de gestion complet — être SON assigné suffit. Les commentaires acceptent des pièces jointes.
Un nouveau ticket prévient celui qui gère le support et le chef du projet auquel il appartient, s'il y en a un — ainsi un ticket ouvert par un client depuis le portail, qui naît sans assigné, atteint quand même celui qui va le traiter.
Le portail client
Chaque client peut avoir des invités : des personnes ayant accès à leur propre portail, hors de l'application interne, où ils voient :
- Leurs projets, avec leur avancement, jalons et documents.
- Leurs forfaits : solde, crédits et lignes, avec la possibilité de demander plus d'heures.
- Leurs tickets : ils peuvent en ouvrir un nouveau, le commenter avec des pièces jointes et suivre son historique de statut.
Un invité se connecte avec son compte des applications — il n'y a pas d'identifiant ni de mot de passe propres au portail — et ne voit que les organisations où son e-mail vérifié figure comme invité.
Pour aller plus loin
- Projets, tâches et planification — le reste de la fiche d'un projet.
- L'assistant intégré — pour interroger forfaits et tickets sans quitter l'application.